Hizmet İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon

Bowen ve Schneider (1988) ile Bovven ve Ford (2002)'nin de üzerinde önemle vurguladığı üzere, somut mal üreten işletmelerle, soyut hizmet üreten işletmelerin yönetim tarzı ve stratejileri arasındaki farklılıklar son yıllarda çok tartışılır hale gelmiştir. Ancak Yönetim ve Organizasyon bilim alanı açısından bu farklılıklar üzerine yapılan çalışmalar, pazarlama bilim alanı kadar çok ve derinlemesine olmamıştır. Hizmetler ve hizmet pazarlaması konusunda oluşan hatırı sayılır literatür, hizmet işletmelerinin yönetimi konusunda çok gelişmemiştir. Başlangıçta yönetim literatüründe hizmet ve üretim sektörlerinin yönetsel sorun ve çözüm önerilerine odaklanılırken, hizmet işletmelerinin de üretim yaklaşımlarını benimseyebileceği vurgusu, evrenselci bakış açısıyla, ön plana çıkmıştır. Ancak üretimin geçen yüzyılın baskın gücü olması ve hizmetlerin kendilerine has özelliklerinin bulunması, bizlerde hizmet işletmelerinin yönetimi ve organizasyonu konusunu bir arada işleyen bir çalışma yapma fikrini doğurmuştur.

Bu amaçla hazırladığımız kitabımızın ilk kısmında hizmet ve mal kavramlarının farkı, hizmet sektörü ve hizmet işletmelerinin genel özellikleri vurgulandıktan sonra, hizmet işletmelerinde insan kaynağı ve yönetimi, kalite yönetimi, ardından yönetim ve strateji konularına değinilmiştir. Kitabın ikinci kısmı ise, temel hizmet işletmelerinden bazılarına odaklanmıştır. Otel, hastane, havayolu, medya işletmeleri, lojistik, okul ve banka işletmeleri hem bir arada ve hem de yönetim organizasyon temel fonksiyonları olan, planlama, organizasyon, yöneltme, koordinasyon ve kontrol açısından ayrıntılarıyla ele alınmıştır. Bölüm yazarları, Yönetim ve Organizasyon bilim alanındaki yetkin akademisyenlerden oluşmaktadır.