Müşteri Şikayet Yönetimi Örnek Olaylar – Kavramlar – Uygulamalar Prof. Dr. Ayşe Şahin, Dr. Öğr. Üyesi Cansu Tor Kadıoğlu - Kitap

Müşteri Şikayet Yönetimi

Örnek Olaylar – Kavramlar – Uygulamalar

1. Baskı, 
Mayıs 2021
Kitabın Detayları
Dili:
Türkçe
Ebat:
16x24
Sayfa:
238
Barkod:
9789750268601
Kapak Türü:
Karton Kapaklı
Yayınevi:
Seçkin Yayıncılık
Kitabın Fiyatı:
225,00₺
İndirimli (%51):
110,00₺
24 saat içerisinde temin edilir.
Kitabın Açıklaması
Her biri alanında uzman akademisyenler tarafından yazılan bu kitap, hem akademik hem de uygulama odaklı olarak kaleme alındığından; sadece akademik camianın değil uygulamacıların da kullanacağı güncel bilgileri ve örnek olayları içermektedir.
Kitaptaki her bölümde kavramsal çerçeve çizilmiş, alan yazındaki modeller anlatılmış, temel teorik bilgiler sunulduktan sonra, konular örnek olay üzerinden somutlaştırılmıştır.
Her daim memnun kalan müşterilerle iletişim kurmayı herkes hayal eder, ancak gerçek hayat böyle değildir. Müşteriler, şikayet edebilirler. Bu şikayetleri karşılarken akıllarda pek çok soru belirmektedir. Müşteri ne bekler, ne zaman memnun ve sadık davranır? Müşteri nelerden şikayet eder, bu şikayetler nasıl yönetilmelidir? Sosyal medyada şikayetlerin yönetimi neden önemlidir? Şikayeti karşılayacak personel nasıl davranmalıdır? Şikayet yönetiminde örgütsel, teknolojik, insan kaynakları ve etik yönden nelere dikkat edilmelidir? Akıllardaki tüm bu soruların cevabına bu kitapta yer verilmiştir.
Kitap, akademik değerinin yanı sıra müşteri odaklı olan/olma yolunda çaba gösteren farklı sektör ve ölçeklerdeki tüm firmalara yol gösterici niteliktedir.
Kitabın Konu Başlıkları
.
Müşteri Beklentilerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr. Üyesi Cansu TOR KADIOĞLU
.
Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Olarak İncelenmesi ve Ölçümü, Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
.
Müşteride Sadakat Yaratılması, Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK – Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
.
Tatminsiz Müşterilerin Davranışlarının Anlaşılması, Dr. Lina ÖZTÜRK
.
Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması, Prof.Dr. Serap ÇABUK – Arş.Gör. Abdil ARIK
.
Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Doç.Dr. Didar İŞLER
.
Sosyal Medyada Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr.Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
.
Hizmete Dayalı Şikayetlerin Yönetilmesi, Arş. Gör. Avni Can YAĞCI – Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
.
Müşteri Şikayetlerinin Çözümünün Tekrar Satın Almaya Etkisi, Dr. Sevgi BALIK
.
Şikayet Yönetiminin Örgütsel, Teknolojik ve İnsan Kaynakları Boyutu, Doç.Dr. Oya KORKMAZ
.
Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik İlkeler, Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK – Doç.Dr. Pınar AYTEKİN
.
Müşteri Şikayetlerini Karşılayan Personelin Eğitilmesi, Dr. Öğretim Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL
Yorumlar
Kitabın İçindekileri
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR 
5
KİTAP HAKKINDA GÖRÜŞLER 
7
BİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğretim Üyesi Cansu TOR–KADIOĞLU
Giriş 
17
1.1. Müşteri ve Önemi 
17
1.2. Müşteri Beklentisi 
18
1.3. Müşterinin Şikayet Sonrası Beklentisi 
19
1.4. Müşteri Değeri Bakımından Beklentiler 
20
1.5. Müşteri Beklentilerini Karşılamak 
21
1.6. Nitel Araştırmaya Dayalı Örnek Olay 
22
1.7. Bölüm Özeti 
28
Kaynakça 
29
İKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN
KAVRAMSAL OLARAK İNCELENMESİ VE ÖLÇÜMÜ
Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
Giriş 
31
2.1. Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Çerçevesi 
32
2.2. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar 
33
2.3. Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü 
37
2.3.1. Cardozo Modeli 
40
2.3.2. Howard ve Sheth Modeli 
40
2.3.3. Oliver’in Modeli 
40
2.3.4. SERVQUAL Modeli 
41
2.3.6. Çok Kriterli Memnuniyet Analizi (Multicriteria Satisfaction Analysis–MUSA) 
42
2.3.7. Önem–Performans Analizi (IPA) 
43
2.4. Müşteri Memnuniyetinin Sonuçları 
43
2.5. Bölüm Özeti 
45
2.6. Örnek Olay 
46
Kaynakça 
48
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM:
MÜŞTERİDE SADAKAT YARATILMASI
Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK, Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
Giriş 
53
3.1. Müşteri Sadakati Nedir? 
53
3.2. Müşteri Sadakatinin Önemi 
56
3.3. Müşteri Sadakatinin Düzeyleri 
58
3.4. Müşteri Sadakati ve Şikayet Yönetimi Arasındaki İlişkiyi İnceleyen Araştırmalar 
59
3.5. Bölüm Özeti 
62
3.6. Örnek Olay 
62
Kaynakça 
66
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM:
TATMİNSİZ MÜŞTERİLERİN
DAVRANIŞLARININ YÖNETİLMESİ
Dr. Lina ÖZTÜRK
Giriş 
69
4.1. Tatminsiz Müşterilerin Tanımlanması, Özellikleri 
70
4.2. Tatminsiz Müşterilerin Davranışları 
71
4.3. Bölüm Özeti 
76
4.4. Örnek Olay 
77
Kaynakça 
79
BEŞİNCİ BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN STRATEJİK PLANLANMASI
Prof. Dr. Serap ÇABUK, Arş. Gör. Abdil ARIK
Giriş 
83
5.1. Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması 
84
5.2. Şikayeti Harekete Geçiren Etmenler 
87
5.3. Şikayetlere Gösterilen Reaksiyonlar 
89
5.4. Örnek Olay 
93
5.5. Bölüm Özeti 
95
Kaynakça 
96
ALTINCI BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Doç. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER
GİRİŞ 
99
6.1. Şikayet Davranışı ve Sebepleri 
100
6.1.1. Müşteri Şikayet Davranışına İlişkin Yaklaşımlar 
102
6.1.2. Müşteri Şikayet Davranışının Sebepleri 
104
6.1.3. Müşteri Şikayet Davranışı Türleri 
107
6.1.3.1. Pasif Kalma 
107
6.1.3.2. Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim 
108
6.1.3.3. Çıkış (İşletmeden Ayrılma) 
108
6.1.3.4. Şikayetin İşletmeye İletilmesi 
109
6.1.3.5. Şikayetin Üçüncü Taraflara İletilmesi ve Yasal Yollara Başvurulması 
109
6.2. Müşteri Şikayetlerini Yönetmek 
110
6.2.1. Müşteri Şikayetlerinin Kabulü 
113
6.2.2. Çözüm ve Geri Bildirim Verilmesi 
114
6.3. Bölüm Özeti 
116
6.4. Örnek Olay 
117
Kaynakça 
119
YEDİNCİ BÖLÜM:
SOSYAL MEDYADA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
GİRİŞ 
123
7.1. Sosyal Medya Kavramı ve Sosyal Medyanın Önemi 
124
7.2. Sosyal Medya ve Pazarlama 
125
7.3. Sosyal Medyada Müşteri Şikayetleri 
127
7.3.1. Sosyal Medyada Şikayet Türleri 
127
7.3.2. Sosyal Medya Şikayetlerinde Kullanılan Kanallar 
128
7.3.3. Sosyal Medya Şikayetleriyle Baş Etme Yolları 
129
7.4. Bölüm Özeti 
130
7.5. Örnek Olay 
132
Kaynakça 
133
SEKİZİNCİ BÖLÜM:
HİZMETE DAYALI ŞİKAYETLERİN YÖNETİLMESİ
Arş. Gör. Avni Can YAĞCI, Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
Giriş 
137
8.1. Hizmetin Tanımı ve Önemi 
138
8.1.1. Hizmetlerin Önemi 
138
8.1.2. Hizmetlerin Sınıflandırılması 
140
8.1.3. Hizmet Kalitesi 
141
8.2. Hizmete Dayalı Müşteri Şikayetleri 
145
8.2.1. Şikayet Türleri 
147
8.2.2. Şikayet Yönetiminin Amaçları 
148
8.2.3. Hizmetlerde Şikayetleri Teşvik Etme 
149
8.3. Hizmet Şikayetlerinin Ele Alınması 
150
8.3.1. Hizmet Telafisi Stratejileri 
151
8.3.2. Hizmet Telafisi Paradoksu 
153
8.4. Örnek Olay 
153
8.5. Bölüm Özeti 
154
Kaynakça 
156
DOKUZUNCU BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ÇÖZÜMÜNÜN
TEKRAR SATIN ALMAYA ETKİSİ
Dr. Zeynep Sevgi BALIK
Giriş 
159
9.1. Şikayet Bilgilerinin Kullanımı ve Şikayetlerin Raporlanması 
160
9.2. Şikayet Sonrası Davranışlar 
163
9.3. Çözümün Tekrar Satın Almaya Etkileri 
166
9.4. Bölüm Özeti 
168
9.5. Örnek Olay 
169
Kaynakça 
171
ONUNCU BÖLÜM:
ŞİKAYET YÖNETİMİNİN ÖRGÜTSEL,
TEKNOLOJİK VE İNSAN KAYNAKLARI BOYUTU
Doç. Dr. Oya KORKMAZ
Giriş 
175
10.1. Şikayet Yönetimi 
177
10.1.1. Şikayet Yönetiminin Örgütsel Boyutu 
180
10.1.2. Şikayet Yönetiminin Teknolojik Boyutu 
185
10.1.3. Şikayet Yönetiminin İnsan Kaynakları Boyutu 
188
10.2. Bölüm Özeti 
192
10.3. Örnek Olay 1 
193
10.4. Örnek Olay 2 
194
10.5. Örnek Olay 3 
195
Kaynakça 
197
ONBİRİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİNDE ETİK İLKELER
Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK, Doç. Dr. Pınar AYTEKİN
Giriş 
201
11.1. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Uyulması Gereken Etik İlkeler 
202
11.2. Müşteri Şikayetlerinde Etik Dışı Davranışlar 
204
11.2.1. Müşterilerin Etik Dışı Davranışları 
205
11.2.1.1. Çalışanlara Yönelik Etik Dışı Davranışlar 
205
11.2.1.2. Firmanın Ticari Mallarına Yönelik Etik Dışı Davranışlar 
205
11.2.2. Firmaların Etik Dışı Davranışları 
206
11.2.3. Çalışanların Etik Dışı Davranışları 
206
11.2.3.1. Ayrımcılık 
207
11.2.3.2. İhmal 
207
11.2.3.3. Kabalık 
208
11.2.3.4. Gizlilik İlkesine Uymama 
208
11.3. Müşteri Şikayetlerinde Etik ve Kültür İlişkisi 
209
11.4. Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik Kavramının Pazarlama Açısından Önemi 
209
11.5. Bölüm Özeti 
210
11.6. Örnek Olay 
211
Kaynakça 
213
ONİKİNCİ BÖLÜM:
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ KARŞILAYAN
PERSONELİN EĞİTİLMESİ
Dr. Öğr. Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL
Giriş 
217
12.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Niteliği 
218
12.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi ve Eğitimi 
221
12.2.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Seçilmesi 
221
12.2.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Eğitimi 
224
12.3. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi ve Performansının Ölçülmesi 
226
12.3.1. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Motive Edilmesi 
226
12.3.2. Müşteriyle İletişim Kuran Personelin Performansının Değerlendirilmesi 
228
12.4. Bölüm Özeti 
229
12.5. Örnek Olay 
230
Kaynakça 
233
Kavram Dizini 
237
HakkımızdaUluslararası Yayınevi Belgesi2023 Kaynakça Dokümanı Kişisel Verilerin Korunması ÜyelikSiparişlerimİade Politikasıİletişim
 
Ana Sayfa
Kategori
Sipariş
Sepetim
Profil