3. Baskı,
Şubat 2017
Kitabın Detayları
Dili:
Türkçe
Ebat:
13x19
Sayfa Sayısı:
296
Kitabın Fiyatı:
235,00₺
24 saat içerisinde temin edilir.
Kitabın Açıklaması
Gözden geçirilmiş ve güncellenmiş 3. baskısını yapan kitap, meslek yüksekokulu, yüksekokul ve fakültelerin ilgili bölümlerinin müfredatlarında, zorunlu veya seçmeli ders olarak yer alan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" dersine yönelik olarak hazırlanmıştır. Kitap, piyasada müşteri ilişkileri yönetimini konu alan diğer kitaplardan farklı bir içeriğe sahiptir. Söz konusu kaynaklar genellikle müşteri ilişkileri yönetimini teorik olarak açıklamayla sınırlı kalırken, bu kitap müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümüne ilişkin tekniklere ve anketlere de yer vererek içerik yönünden farklılaşmaktadır. Özellikle, anketler müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin başarı veya başarısızlıkları ortaya koyarak müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin sistematik değerlendirilmesine yardımcı olmaktadır.
Kitap üç temel bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar açıklanmıştır. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin süreç ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimin ölçümünde kullanılan tekniklere ve anketlere yer verilmiştir. Kitapta çok sayıda tablo ve şekle yer verilerek, konuların daha kolay anlaşılması sağlanmıştır.
Kitap sadece ders kitabı olarak değil aynı zamanda kamu ve özel kesim çalışan ve yöneticilerine müşteri ilişkileri konusunda da pratik bilgiler sunmaktadır.
Kitabın Konu Başlıkları
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Kapsamı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı, Önemi ve İşletmelere Sağladığı Faydalar
Müşteri İlişkiler Yönetiminin Özellikleri
Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş Nedenleri
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sorumlulukları ve Unsurları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli ve Uygulama Aşamaları
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulamasında Tepe Yönetimi ve Çalışanların Sorumlulukları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamasında Başarılı Olmak İçin Yapılması Gerekenler
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanmasında Yapılan Yanlışlıklar
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü (İç ve Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi)
Kitapla İlgili Kategoriler
Yorumlar
Kitabın İçindekileri
Önsöz
5
Tablolar Listesi
13
Şekiller Listesi
15
Kısaltmalar Listesi
17
BİRİNCİ BÖLÜM
1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ
19
1.1. TÜKETİCİ KAVRAMI
19
1.2. MÜŞTERİ KAVRAMI
20
1.2.1. İç Müşteri
20
1.2.2. Dış Müşteri
21
1.3. YENİ EKONOMİ VE PAZARLAMA ANLAYIŞI İLİŞKİSİ
21
1.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI
32
1.4.1. Doğrudan Satış Dönemi
33
1.4.2. Kitlesel Pazarlama Dönemi
34
1.4.3. Hedef Pazarlama Dönemi
34
1.4.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Dönemi
35
1.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TANIMI VE KAPSAMI
37
1.5.1. Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Araçları
46
1.5.2. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi
50
1.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİNİN ÖZELLİKLERİ
52
1.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE GELENEKSEL PAZARLAMA
55
1.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN DİĞER KAVRAMLARLA İLİŞKİSİ
58
1.8.1. Toplam Kalite Yönetimi
59
1.8.2. İlişkisel Pazarlama
63
1.8.3. Veri Tabanlı Pazarlama
67
1.8.4. Pazar Yönlülük
73
1.8.5. Bilişim Teknolojileri
76
1.8.6. Müşteri Odaklılık
80
1.8.7. E–Ticaret
83
1.8.8. İşletme Kültürü
87
1.8.9. Halkla İlişkiler
90
1.8.10. Postmodern Pazarlama
92
1.8.11. Öğrenen Pazarlama
103
1.8.12. Kurumsal Kaynak Planlaması
106
1.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE PAZARLAMA KARMASI
108
1.9.1. Müşteriye Sunulan Değer
110
1.9.2. Müşteri İçin Maliyet
111
1.9.3. Müşterinin Ürüne Rahat Ulaşması
112
1.9.4. Müşteriyle İletişim
113
1.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE MÜŞTERİNİN YERİ
116
1.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EKOSİSTEMİ
122
1.11.1. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi
122
1.11.2. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi
123
1.11.3. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi
128
1.11.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi
128
İKİNCİ BÖLÜM
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ SÜRECİ
131
2.1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ
131
2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR
133
2.3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ NEDENLERİ
136
2.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI
139
2.4.1. Kayıp Müşterilerin Araştırılması
139
2.4.2. İç ve Dış Müşteri Tatmininin Sağlanması
140
2.4.3. Müşteri Sadakat Programları Oluşturmak
143
2.4.4. Müşteri Tutma ve Müşteri Tutma Modelleri
146
2.4.4.1. Müşteri Tatminine Dayalı Müşteri Tutma Modeli
149
2.4.4.2. Sosyal Bağlara Dayalı Oluşturulan Modeller
149
2.4.4.3. Yapısal Bağlara Dayalı Müşteri Tutma Modeli
150
2.4.5. Müşteri Geri Bildirimine Olanak Sağlamak
152
2.4.6. Müşteri Sürekliliğini Sağlamak
156
2.4.7. Toplam Kalite Kontrolü
158
2.4.8. Kötü Müşterilerden Kaçınmak
160
2.4.9. Pazar Bölümlendirme
161
2.4.10. Müşteri Şikayetlerinin Dinlenmesi
164
2.4.11. Kızgın Müşterilerin Kazanılması
167
2.4.12. Yatırımların Geri Dönüşümünü Sağlamak
169
2.4.13. Müşteri Karlılığını Artırmak
170
2.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI
171
2.5.1. Teknoloji
171
2.5.2. Organizasyonel Değişim
174
2.5.3. Müşterilerle İlişkilerin Kurulması
176
2.5.4. İnsan
177
2.5.5. Örgüt Kültürü
180
2.5.6. İletişim
184
2.5.7. Eğitim
187
2.5.8. Müşteri Bilgisi
190
2.5.9. Kalite
193
2.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMA AŞAMALARI
193
2.6.1. Strateji Geliştirme
194
2.6.2. Değer Oluşturma
194
2.6.3. İletişim Kanallarının Koordinasyonu
194
2.6.4. Enformasyon ve Performans Değerlendirme
194
2.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MODELİ
195
2.7.1. Müşteri Veri Tabanı Oluşturmak
195
2.7.2. Müşteri Verilerinin Analizi
197
2.7.3. Müşteri Seçimi
197
2.7.4. Hedef Müşteriler
198
2.7.5. İlişki Programları
199
2.7.5.1. Müşteriye Sunulan Hizmet
199
2.7.5.2. Sadakat Programları
200
2.7.5.3. Ödül Programları
201
2.7.5.4. Kişiselleştirme
201
2.7.5.5. Bağlılığın Kurulması
203
2.7.6. Gizli Konular
203
2.7.7. Ölçüm
203
2.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA TEPE YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI
204
2.8.1. Ortak Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyonu Oluşturmak
204
2.8.2. Özel Hayatla, İş Hayatı Arasında Denge Kurmak
209
2.8.3. Çalışanların Tatmininin Sağlanması
210
2.8.4. Doğru Zamanda Doğru Şeyleri Yapmak
212
2.8.5. Müşteriler İçin Pozitif Sürprizler Oluşturmak
213
2.8.6. Kolaylaştırılmış Yaşam Şartları Oluşturmak
213
2.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA ÇALIŞANLARIN SORUMLULUKLARI
214
2.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASINDA BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER
216
2.10.1. Gerçek İçin Efsanelerden Uzak Durmak
217
2.10.2. Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıyla Uyumlu Müşteri İlişkileri Yönetimi
218
2.10.3. Doğru Müşteri Tespiti
219
2.10.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Sürekli Geri Bildirim Yapmak
220
2.10.5. Planlamaya ve Uygulamaya Müşterileri Dahil Etmek
222
2.10.6. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni İşletmenin Misyonu Haline Getirmek
223
2.10.7. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Güçlendiricilerini Düzenli Olarak Ortaya Koymak
224
2.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULANMASINDA YAPILAN YANLIŞLIKLAR
225
2.11.1. İşletmelerin Sadece Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesine Odaklanmaları
226
2.11.2. İşletmelerle İlişkileri Müşterilerin İstedikleri İnancı
228
2.11.3. Müşterilerle Uzun Süren İlişkilerin Her Zaman Karlı Olarak Görülmesi
229
2.11.4. Müşterileri Kontrol Altında Tutma Düşüncesi
230
2.11.5. İşletmelerin Pazarlama Çabalarıyla En Çok Kar Getiren Müşteriler Üzerine Odaklanmaları
231
2.11.6. İş İhtiyaçlarının Tam olarak Belirlenmemesi
232
2.11.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Her İşletme İçin Uygun Olması Düşüncesi
232
2.11.8. Tatmin Edilmiş Müşterilerin Her Zaman Sadık Müşteriler Gibi Görülmesi
233
2.11.9. Sadakat Programlarının Her Zaman Müşteri Sadakatini Arttıracağı Düşüncesi
234
2.11.10. Teknolojinin İlişkileri Doğurduğu ve Yönettiği Düşüncesi
235
2.12. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASININ BAŞARISIZ OLMA NEDENLERİ
236
2.13. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİNE GEÇİŞ
238
2.14. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİLERİN YÖNETTİĞİ İLİŞKİLERE GEÇİŞ
244
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖLÇÜMÜ
251
3.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
252
3.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümünde Kullanılan Teknikler
253
3.2.1. Odak Grup Görüşmeleri
253
3.2.2. Kıyaslama (Benchmarking)
254
3.2.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Matrisi
254
3.2.4. Danışma Panelleri Oluşturma
255
3.2.5. Balanced Scorecard
256
3.2.6. Marka Oluşturma
258
3.2.7. Müşteri Sadakati ve Tatmini
259
3.2.8. Finansal Teknikler
260
3.2.9. SWOT (FÜTZ) Analizi
261
3.2.10. Anketler
261
3.2.10.1. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Anketi
262
3.2.10.2. Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi
262
Kaynakça
271
Kavramlar Dizini
293
Kitabın Fiyatı:
235,00₺
24 saat içerisinde temin edilir.
Bu kitaplar da ilginizi çekebilir
Örgütsel Check – Up
Yunus Zengin, Turhan Moç
Havayolu Hizmetlerinde E – Şi̇kâyetler
Ahmet Ünal
Müşteri Değeri ve Marka
Gül Kadriye Karakaya Eren
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Hülya Bakırtaş
Hakkımızda
|
Uluslararası Yayınevi Belgesi|
2023 Kaynakça Dokümanı|
Kişisel Verilerin Korunması |
Üyelik|
Siparişlerim|
İade Politikası|
İletişim