Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri

Pazarlamanın temel amacının sürekli yeni müşteriler bulunması olduğu yaklaşımını “fetih pazarlaması” olarak tanımlayan Shoemaker ve Lewis (1999), söz konusu yaklaşımın gelecekte başarı için yeterli olamayacağını vurgulamışlardır. Bununla birlikte, günümüz yoğun rekabet dünyasında, müşterilerin tatmin edilmesi bir ana hat olmasına rağmen, işletmelerin ayakta kalmasında yeterli olamamaktadır (Hu vd, 2009). Konaklama sektörü gibi yoğun rekabetin görüldüğü doygun sektörlerde, pazar payının artırılması ve korunması süreçlerinde temel olgu, müşterilerin elde edilmesi değil, onların korunmasıdır (Tepeci, 1999). Hem pazarlama akademisyenleri hem de profesyoneller sadakatin en çok göze çarpan öncüllerini ortaya çıkarmak adına ortaya koyduğu çalışmalarda, müşteri sadakati yaratmanın en etkin iki yolunun, müşterinin hoşnut edilmesi ve mükemmel ürün kalitesi üzerinden üstün değer sunulması olduğunu ileri sürmüşlerdir. (akt. iç. Yang ve Peterson, 2004).

Bu çerçevede, bu kitabın tüm bu unsurları harmanlayarak, farklılıkları vurgulayan ve dikkate alan bir bakış açısını benimsemesi açısından faydalı olması beklenmektedir.