Müşteri İlişkileri Yönetimi Teori – Uygulama – Ölçüm Prof. Dr. Yavuz Demirel  - Kitap

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Teori – Uygulama – Ölçüm

3. Baskı, 
Şubat 2017
Kitabın Detayları
Dili:
Türkçe
Ebat:
13x19
Sayfa:
296
Barkod:
9789750241628
Kapak Türü:
Karton Kapaklı
Kitabın Fiyatı:
200,00
İndirimli (%15):
170,00
Temin süresi 2-3 gündür.
Kitabın Açıklaması
Gözden geçirilmiş ve güncellenmiş 3. baskısını yapan kitap, meslek yüksekokulu, yüksekokul ve fakültelerin ilgili bölümlerinin müfredatlarında, zorunlu veya seçmeli ders olarak yer alan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" dersine yönelik olarak hazırlanmıştır. Kitap, piyasada müşteri ilişkileri yönetimini konu alan diğer kitaplardan farklı bir içeriğe sahiptir. Söz konusu kaynaklar genellikle müşteri ilişkileri yönetimini teorik olarak açıklamayla sınırlı kalırken, bu kitap müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümüne ilişkin tekniklere ve anketlere de yer vererek içerik yönünden farklılaşmaktadır. Özellikle, anketler müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin başarı veya başarısızlıkları ortaya koyarak müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin sistematik değerlendirilmesine yardımcı olmaktadır.
Kitap üç temel bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar açıklanmıştır. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin süreç ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimin ölçümünde kullanılan tekniklere ve anketlere yer verilmiştir. Kitapta çok sayıda tablo ve şekle yer verilerek, konuların daha kolay anlaşılması sağlanmıştır.
Kitap sadece ders kitabı olarak değil aynı zamanda kamu ve özel kesim çalışan ve yöneticilerine müşteri ilişkileri konusunda da pratik bilgiler sunmaktadır.
Kitabın Konu Başlıkları
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Kapsamı
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı, Önemi ve İşletmelere Sağladığı Faydalar
.
Müşteri İlişkiler Yönetiminin Özellikleri
.
Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş Nedenleri
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sorumlulukları ve Unsurları
.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli ve Uygulama Aşamaları
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulamasında Tepe Yönetimi ve Çalışanların Sorumlulukları
.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamasında Başarılı Olmak İçin Yapılması Gerekenler
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanmasında Yapılan Yanlışlıklar
.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü (İç ve Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi)
Kitabın İçindekileri
Önsöz 
5
Tablolar Listesi 
13
Şekiller Listesi 
15
Kısaltmalar Listesi 
17
BİRİNCİ BÖLÜM
1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 
19
1.1. TÜKETİCİ KAVRAMI 
19
1.2. MÜŞTERİ KAVRAMI 
20
1.2.1. İç Müşteri 
20
1.2.2. Dış Müşteri 
21
1.3. YENİ EKONOMİ VE PAZARLAMA ANLAYIŞI İLİŞKİSİ 
21
1.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI 
32
1.4.1. Doğrudan Satış Dönemi 
33
1.4.2. Kitlesel Pazarlama Dönemi 
34
1.4.3. Hedef Pazarlama Dönemi 
34
1.4.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Dönemi 
35
1.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TANIMI VE KAPSAMI 
37
1.5.1. Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Araçları 
46
1.5.2. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi 
50
1.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİNİN ÖZELLİKLERİ 
52
1.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE GELENEKSEL PAZARLAMA 
55
1.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN DİĞER KAVRAMLARLA İLİŞKİSİ 
58
1.8.1. Toplam Kalite Yönetimi 
59
1.8.2. İlişkisel Pazarlama 
63
1.8.3. Veri Tabanlı Pazarlama 
67
1.8.4. Pazar Yönlülük 
73
1.8.5. Bilişim Teknolojileri 
76
1.8.6. Müşteri Odaklılık 
80
1.8.7. E–Ticaret 
83
1.8.8. İşletme Kültürü 
87
1.8.9. Halkla İlişkiler 
90
1.8.10. Postmodern Pazarlama 
92
1.8.11. Öğrenen Pazarlama 
103
1.8.12. Kurumsal Kaynak Planlaması 
106
1.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE PAZARLAMA KARMASI 
108
1.9.1. Müşteriye Sunulan Değer 
110
1.9.2. Müşteri İçin Maliyet 
111
1.9.3. Müşterinin Ürüne Rahat Ulaşması 
112
1.9.4. Müşteriyle İletişim 
113
1.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE MÜŞTERİNİN YERİ 
116
1.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EKOSİSTEMİ 
122
1.11.1. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi 
122
1.11.2. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi 
123
1.11.3. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi 
128
1.11.4. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi 
128
İKİNCİ BÖLÜM
2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ SÜRECİ 
131
2.1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ 
131
2.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR 
133
2.3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE GEÇİŞ NEDENLERİ 
136
2.4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI 
139
2.4.1. Kayıp Müşterilerin Araştırılması 
139
2.4.2. İç ve Dış Müşteri Tatmininin Sağlanması 
140
2.4.3. Müşteri Sadakat Programları Oluşturmak 
143
2.4.4. Müşteri Tutma ve Müşteri Tutma Modelleri 
146
2.4.4.1. Müşteri Tatminine Dayalı Müşteri Tutma Modeli 
149
2.4.4.2. Sosyal Bağlara Dayalı Oluşturulan Modeller 
149
2.4.4.3. Yapısal Bağlara Dayalı Müşteri Tutma Modeli 
150
2.4.5. Müşteri Geri Bildirimine Olanak Sağlamak 
152
2.4.6. Müşteri Sürekliliğini Sağlamak 
156
2.4.7. Toplam Kalite Kontrolü 
158
2.4.8. Kötü Müşterilerden Kaçınmak 
160
2.4.9. Pazar Bölümlendirme 
161
2.4.10. Müşteri Şikayetlerinin Dinlenmesi 
164
2.4.11. Kızgın Müşterilerin Kazanılması 
167
2.4.12. Yatırımların Geri Dönüşümünü Sağlamak 
169
2.4.13. Müşteri Karlılığını Artırmak 
170
2.5. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI 
171
2.5.1. Teknoloji 
171
2.5.2. Organizasyonel Değişim 
174
2.5.3. Müşterilerle İlişkilerin Kurulması 
176
2.5.4. İnsan 
177
2.5.5. Örgüt Kültürü 
180
2.5.6. İletişim 
184
2.5.7. Eğitim 
187
2.5.8. Müşteri Bilgisi 
190
2.5.9. Kalite 
193
2.6. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMA AŞAMALARI 
193
2.6.1. Strateji Geliştirme 
194
2.6.2. Değer Oluşturma 
194
2.6.3. İletişim Kanallarının Koordinasyonu 
194
2.6.4. Enformasyon ve Performans Değerlendirme 
194
2.7. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MODELİ 
195
2.7.1. Müşteri Veri Tabanı Oluşturmak 
195
2.7.2. Müşteri Verilerinin Analizi 
197
2.7.3. Müşteri Seçimi 
197
2.7.4. Hedef Müşteriler 
198
2.7.5. İlişki Programları 
199
2.7.5.1. Müşteriye Sunulan Hizmet 
199
2.7.5.2. Sadakat Programları 
200
2.7.5.3. Ödül Programları 
201
2.7.5.4. Kişiselleştirme 
201
2.7.5.5. Bağlılığın Kurulması 
203
2.7.6. Gizli Konular 
203
2.7.7. Ölçüm 
203
2.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA TEPE YÖNETİMİNİN SORUMLULUKLARI 
204
2.8.1. Ortak Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyonu Oluşturmak 
204
2.8.2. Özel Hayatla, İş Hayatı Arasında Denge Kurmak 
209
2.8.3. Çalışanların Tatmininin Sağlanması 
210
2.8.4. Doğru Zamanda Doğru Şeyleri Yapmak 
212
2.8.5. Müşteriler İçin Pozitif Sürprizler Oluşturmak 
213
2.8.6. Kolaylaştırılmış Yaşam Şartları Oluşturmak 
213
2.9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASINDA ÇALIŞANLARIN SORUMLULUKLARI 
214
2.10. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMASINDA BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER 
216
2.10.1. Gerçek İçin Efsanelerden Uzak Durmak 
217
2.10.2. Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıyla Uyumlu Müşteri İlişkileri Yönetimi 
218
2.10.3. Doğru Müşteri Tespiti 
219
2.10.4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Sürekli Geri Bildirim Yapmak 
220
2.10.5. Planlamaya ve Uygulamaya Müşterileri Dahil Etmek 
222
2.10.6. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni İşletmenin Misyonu Haline Getirmek 
223
2.10.7. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Güçlendiricilerini Düzenli Olarak Ortaya Koymak 
224
2.11. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULANMASINDA YAPILAN YANLIŞLIKLAR 
225
2.11.1. İşletmelerin Sadece Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesine Odaklanmaları 
226
2.11.2. İşletmelerle İlişkileri Müşterilerin İstedikleri İnancı 
228
2.11.3. Müşterilerle Uzun Süren İlişkilerin Her Zaman Karlı Olarak Görülmesi 
229
2.11.4. Müşterileri Kontrol Altında Tutma Düşüncesi 
230
2.11.5. İşletmelerin Pazarlama Çabalarıyla En Çok Kar Getiren Müşteriler Üzerine Odaklanmaları 
231
2.11.6. İş İhtiyaçlarının Tam olarak Belirlenmemesi 
232
2.11.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Her İşletme İçin Uygun Olması Düşüncesi 
232
2.11.8. Tatmin Edilmiş Müşterilerin Her Zaman Sadık Müşteriler Gibi Görülmesi 
233
2.11.9. Sadakat Programlarının Her Zaman Müşteri Sadakatini Arttıracağı Düşüncesi 
234
2.11.10. Teknolojinin İlişkileri Doğurduğu ve Yönettiği Düşüncesi 
235
2.12. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASININ BAŞARISIZ OLMA NEDENLERİ 
236
2.13. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİNE GEÇİŞ 
238
2.14. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEN MÜŞTERİLERİN YÖNETTİĞİ İLİŞKİLERE GEÇİŞ 
244
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖLÇÜMÜ 
251
3.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar 
252
3.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçümünde Kullanılan Teknikler 
253
3.2.1. Odak Grup Görüşmeleri 
253
3.2.2. Kıyaslama (Benchmarking) 
254
3.2.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Matrisi 
254
3.2.4. Danışma Panelleri Oluşturma 
255
3.2.5. Balanced Scorecard 
256
3.2.6. Marka Oluşturma 
258
3.2.7. Müşteri Sadakati ve Tatmini 
259
3.2.8. Finansal Teknikler 
260
3.2.9. SWOT (FÜTZ) Analizi 
261
3.2.10. Anketler 
261
3.2.10.1. İç Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçüm Anketi 
262
3.2.10.2. Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi 
262
Kaynakça 
271
Kavramlar Dizini 
293